一部电梯，一个月内，出现4次故障：困人3次，“下坠”1次。
今年6月以来，惠州市某小区同一部电梯故障频发，多次困人，业主们的心也跟着悬了起来。三番五次的停梯维修并没有阻止故障发生，业主不禁纳闷：电梯到底出了什么问题?谁来保障他们的乘梯安全?
这不仅仅是一栋楼几十户业主的担忧。随着城市现代化发展，高层楼房越来越多，住宅电梯数量也与日俱增，截至2019年6月底，惠州市电梯总量达到50876台，其中直梯就有48523台。如何保证住宅电梯使用安全，已成为大家普遍关心的问题。
如果以“电梯”为关键词在本地论坛进行搜索，我们可以发现“频繁故障”“多次困人”并非个别现象。虽然电梯作为机电设备，就像汽车一样，运行中出现故障在所难免，但是问题的频繁出现也为使用安全打了一个大大的问号。
其实，早在2015年《广东省电梯使用安全条例》出台，就已经明确了电梯安全责任。可几年过去，惠州住宅小区在电梯使用安全管理方面，仍然常常由于责任落实问题陷入僵局。
小区居民的困惑
电梯安全问题为何迟迟不能解决?
小区的电梯为何总是困人，故障频发?王芳(化名)是惠城区体育南路附近某大型小区三期312栋的首批业主，她从2012年入住以来，不断受到电梯问题的困扰。“这几年，两部电梯轮流坏，时不时就要爬楼梯。”
6月20日下午，王芳的女儿小云(化名)才结束第一天的中考，下楼倒垃圾后却迟迟没有回家。“我以为她和同学散步去了。”王芳本没放在心上，可小云回家后却一脸惊慌。
原来，小云乘电梯回家时，电梯突然停住，电梯门无法打开，大概半个多小时后，才被维保人员救出。可直到第二天早上她仍惊魂未定，不敢坐电梯。
“电梯是一种机电设备，发生故障是正常现象，困人实际上是电梯启动安全保护机制的表现。”广东省特种设备检测研究院惠州检测院院长曾均长指出，电梯作为垂直空间的交通工具，出现故障是在所难免的，但频繁发生故障就要警惕了。
对312栋的业主而言，电梯故障的频繁程度已经超出合理范围了。有心的业主整理了《312栋电梯故障备忘录》，其中详细记录了今年以来电梯故障情况，小云被困是6月以来同一部电梯发生的第3次困人故障，而当月另一部电梯也出现过1次困人故障。
业主们担心，墨菲定律迟早会应验，只要发生事故的可能性存在，不管可能性多么小，这个事故迟早会发生。“好怕这样下去会出人命。”有业主将情况投诉到惠城区市场监管局，电梯因此停梯一周，进行全面检测排查并针对故障进行维修。
6月27日，电梯恢复正常运行，没想到当天下午再次出现故障。“我太太本来坐电梯回家，电梯上行到3楼的时候突然停住，直接下行到负1楼。”业主毛建祥说，6月初，他也曾一个人被困在电梯里。
多名业主表示，他们曾通过各种途径联系物业公司讨说法，可电梯问题却迟迟没有解决。3月底，余霞(化名)等十余名业主曾一起到小区物业管理处投诉，“物业说他们已经在着手解决故障问题，可那之后电梯故障却变得更频繁。”
惠州市东方电梯工程有限公司一名维保人员告诉记者，从去年8月起，他们开始负责该小区电梯定期维护保养工作。“312栋电梯确实存在问题，主要是之前周边渗水导致的。电梯这种机电设备如果受潮，电气化系统会潜藏问题隐患，只有排查出故障，才能相应更换零件。”他说，去年小区物业已经处理解决了渗水问题，最近电梯故障高发是受到附近排水管道爆裂影响。
《广东省电梯使用安全条例》规定，电梯投入使用前，应当明确使用管理人，电梯使用管理人是电梯使用安全管理的首负责任人，对电梯日常使用安全负责。对于住宅小区，业主一般委托物业公司管理电梯，小区物业往往是电梯使用安全的首负责任人。
“业主委托物业管理电梯，而物业又委托给有资质的第三方进行维保工作，那实际上是维保单位负责电梯使用安全管理，物业只是负责监督。”该小区物业管理处负责人、惠州市世纪物业管理有限公司项目经理华文良认为，电梯频频出问题，责任不在物业。
这种说法并没有得到业主认同。在惠州本地论坛上，投诉电梯故障的帖子数不胜数，其中，“小区物业不重视”几乎是这类帖子都会提到的问题。今年5月，网友“清凉解毒”发帖曝光某小区电梯频繁困人事件：“为什么物业总是回避电梯问题不去解决?”
“物业公司总觉得，电梯承包给了维保单位，出了问题，就全是维保单位的责任。”惠州市特种设备协会副会长胡威荣认为，在住宅电梯使用安全管理过程中，部分物业公司确实不够重视。“只有各方都承担起相应的责任，才能保障电梯安全。”
维保公司的尴尬
电梯零件更换到底由谁决定?
在电梯行业有种说法：“三分靠质量，七分靠维保。”电梯维保质量和水平是影响安全运行的重要因素。《广东省电梯使用安全条例》规定，电梯维护保养单位应当对其维护保养的电梯的安全性能负责，至少每15日对电梯进行一次维护保养工作。
可电梯维保公司却常常陷入“要负责却不能做主”的尴尬境地。“维保人员提出要更换损耗零件，但这要得到物业或者业主的同意，只有他们愿意花钱换新才行。”作为一家电梯维保企业的负责人，胡威荣常常落得个哑巴吃黄连。
6月9日，惠城区江北某小区和颂阁电梯发生困人事件，业主徐涛(化名)记得，这是去年底以来，电梯出现的第5次故障。“这次故障后没几天，电梯又卡在楼层之间不能动弹。”徐涛说，他们楼栋只有一部电梯，电梯时常故障不仅出行不便，还对业主人身安全造成威胁。
“我们小区共有17台电梯，全是日立电梯，电梯年龄从10年到15年不等。”惠州市嘉和物业投资有限公司总经理颜学主解释称，由于是“高龄”电梯，故障率会相对更高。
有业主将电梯问题投诉到当地网络问政平台，惠城区市场监管局对此进行了调查。“那部电梯电脑板不行，存在失效失真情况，时好时坏。我们已通知物业需要更换，但他们觉得现在还能用，就没有及时换新。”该小区维保公司知情人士透露。
颜学主觉得，这是从节约经济成本角度出发的合理做法。“只要电梯能正常运行，在可控范围内，对于损耗的零件，一般能用尽量用。”他说，在这个过程中，电梯故障发生率确实会变高，但物业会安排相关人员及时处理。“由于电梯行业专业性强，维保公司可能会利用频繁更换部件，牟取暴利。”这是颜学主的另一个担忧。
“电梯有些配件从有问题到非换不可，这个过程存在很大的空间。物业公司往往会选择节约成本的方式，这是电梯频繁故障的重要原因之一。”广东快科达电梯有限公司负责人聂永明说，这是他从事电梯行业30余年得出的经验。
曾均长觉得，这种电梯部件“能不换尽量不换”的做法，是经济成本最小的方案，从物业公司成本核算的角度来说无可厚非。“与所有的机械设备一样，电梯部件的失效是遵循客观规律的，这个过程可能很长，甚至贯穿电梯的整个生命周期。”他指出，电梯包括机械部分和电器部分，机械部分的磨损是一个循序渐进的过程，达到国家报废的标准时则需要更换，这个过程中并不会对电梯安全造成隐患;而电子部件的问题一般只能通过故障暴露出来，一旦查出问题应立即更换。
小区物业决定电梯小型部件的更换，而业主则决定重要部件以及整梯的更换。有些业主不愿为此买单，也是住宅电梯“带病运行”的原因之一。
一般来说，电梯维修费用较低时，小区物业会从物业管理费和公共收益中支出。华文良表示，在他们小区，电梯维修成本低于1000元的话，物业公司会承担。而颜学主则称，不到万不得已的时候，他们不会去打扰业主。“一般1万元以内的费用物业都会直接支付，十几年来，只有一部电梯更换钢丝绳的费用是业主承担的。”
所谓业主承担，一般是要动用楼房的“养老钱”——住宅专项维修资金。按照物权法规定，决定筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意。而这个过程也不容易。
“这关乎业主生命安全，只要物业能提供专业的电梯检测报告，我愿意动用维修基金。”在走访过程中，不少业主与市民曹女士的想法一致。可有些业主却有更多的顾虑：“为什么要我们业主承担这笔费用?”“如果动用了维修基金，电梯故障问题没有得到解决，怎么办?”
如何维修电梯，看似由维保单位负责，但维保质量和水平一定程度上却取决于业主、物业的意愿。胡威荣认为，相关法律规定应加以完善，明确电梯零件更换责任。“我们可以学习香港的做法，电梯企业有资格认定相关部件要不要更换，如果使用单位不更换，可以通过法律途径强制要求更换。”
“死循环”的破解之道
“保险+服务”促进电梯安全责任落实
“大部分电梯安全事故问题都出在使用环节。”在惠州市市场监管局总工程师赖阳锋看来，对于电梯使用安全责任，物业公司、电梯维保公司以及业主相互推脱，往往容易陷入死循环。“这种死循环，其实是安全责任没落实到位造成的。”
“电梯是公共设备，是大楼的‘公共汽车’，无可替代。”曾均长认为，“电梯从出厂到判废包括设计、制造、安装、维保、使用、检验检测、监察七大环节，要安全使用需要各个环节多元共治。”
为了保障住宅电梯安全，要如何真正落实安全责任，实现各个环节多元共治?
2018年，《国务院办公厅关于加强电梯质量安全工作的意见》印发，要求落实质量安全主体责任。不仅要落实电梯所有权人或其委托管理人责任，督促其对电梯使用与管理负责，保障电梯使用安全，还要落实电梯维保单位责任，督促其对电梯的安全性能负责，做好日常维护保养、应急救援。
“从2012年开始，广东省实施电梯安全监察改革，首先明确了电梯管理主体，同时也明确使用安全首负责任人。”赖阳锋指出，广东通过改革，早就形成清晰的电梯安全责任链条。如何落实好电梯使用安全责任，是惠州市市场监管部门下一步的工作重点。
惠州市市场监管局特种设备监察科科长梁志坚表示，为进一步落实电梯安全责任，今年该局将开展一系列工作明确电梯使用安全首负责任人。“我们将联合住建部门召开物业管理方面的会议，进一步宣传《广东省电梯使用安全条例》，更好地明确物业公司的责任。同时，市场监管部门工作人员将下沉到物业管理公司，针对电梯使用安全管理中的不规范行为，我们将发出安全责令书要求整改。”
近年来，电梯维保企业越来越多，随着竞争加剧，低价恶性竞争问题突出，维保质量也参差不齐。“行业内存在竞争是正常的，但竞争不能影响到电梯安全，这是一个底线。”惠州市惠城区电梯行业协会会长杨世荣认为，落实电梯安全责任不仅仅是企业的问题，需要各方共同探索。
因此，为落实好电梯维保企业的安全责任，惠州陆续展开电梯维保专项整治工作，以提高维保质量水平。“我们通过场地核查、执法抽查、质量公示等手段，来规范电梯维保市场。”据赖阳锋介绍，原惠州市质监局从去年开始通过维保质量抽查共处罚了58家企业，有107家公司明确退出惠州电梯维保市场。目前，在惠州辖区内开展电梯维保业务并依法提交书面告知资料的电梯维保公司共有221家。
其实，针对电梯使用管理过程中各方相互推卸责任的情况，《国务院办公厅关于加强电梯质量安全工作的意见》已经指明突破僵局的方向。意见提出，要积极发展电梯责任保险，创新保险机制，优化发展“保险+服务”新模式，发挥保险的事故赔偿和风险预防作用，促进电梯使用管理和维保水平提升。
从2017年开始，浙江等省份已开始探索这种“保险+服务”模式。电梯使用管理者将电梯日常维保费用、零部件的维修费用、电梯检验费用等打包组成一定资金，投到商业保险进行电梯养老保险，由保险公司负责对电梯日常维保质量进行监管、零部件维修费用进行支付和出现意外伤亡人事故进行赔付，并依据投保年限按比例出资对电梯进行改造更新。这种模式已成为当地破解电梯维保监管难题的有效方法。
赖阳锋介绍，目前惠州电梯安全责任保险覆盖率已达到92%，以保证事故受害者能及时得到救助，不过这种电梯安全综合保险还比较少见。“我们鼓励支持使用单位购买这种保险，但得与失要他们自己衡量。电梯零部件维修需要多少钱，购买保险又要多少钱，是不是划得来?”
“政府领导，部门监管，企业负责，群众参与，媒体监督。”赖阳锋说，近年来惠州没有发生电梯安全事故，是各方共同努力的结果。他强调，市民作为电梯使用者也应提高安全责任意识，文明乘坐电梯，同时正确看待电梯故障，增强电梯安全知识。未来，市场监管部门要进一步落实好监管责任，以保障全市5万多台电梯的安全。
■延伸
电梯困人，如何保障及时救援?
电梯作为一种机电设备，发生故障在所难免。发生故障后，电梯将启动安全保护机制，无法打开电梯门是其中一种应急表现。如今，惠州电梯总量每年以近20%的速度快速增长，随着电梯总量的增加，电梯困人事件已经屡见不鲜。
电梯困人，谁来救援?一般情况下，故障救援由电梯维保企业负责。《电梯维护保养规则》要求，维保人员接到电梯困人故障报告后，直辖市或设区市抵达时间不超过30分钟，其他地区一般不超过1小时。《特种设备安全监察条例》规定，电梯轿厢滞留人员2小时以上，则为一般事故。
“我们要怎么做到30分钟内到达故障现场?”这一规定饱受电梯维保行业诟病，但他们必须按特种设备安全技术规范进行维保工作。一般情况下，电梯维保公司在市区不同片区设置站点，维保人员也是处于24小时待命状态。
去年3月，原惠州市质监局曾召开建设电梯困人救援指挥中心意见征询会，希望通过定位系统就近调度维保人员，确保电梯故障及时救援。早在2012年，广州已经开通96333电梯应急救援专线，今年3月深圳市电梯应急处置服务平台也正式上线。不过，据知情人士透露，目前惠州市电梯困人救援指挥中心建设工作并未继续推进。
“应急中心负责统一调度，那后续问题如何解决?维保人员隶属不同公司，谁来为应急救援买单?维保人员路上如果发生意外，谁来承担工伤费用?这个中心的运营费用由谁承担?”对于电梯应急救援平台的建设，电梯维保企业负责人的疑虑大同小异。而知情人士也表示，电梯应急救援中心建设与事业单位改革方向并不一致，建还是不建有关部门处境也很尴尬。
去年，国务院办公厅印发《国务院办公厅关于加强电梯质量安全工作的意见》，提出落实电梯维保单位责任，督促其对电梯的安全性能负责，做好日常维护保养、应急救援。“电梯企业应发挥主观能动性，通过科技信息手段，自行建设应急救援平台。”惠州市市场监管局总工程师赖阳锋表示，据他了解，国家有关部门有意出台相关规定，将从电梯制造单位抓起，落实电梯故障救援企业主体责任。
与此同时，赖阳锋补充道，随着消防体制改革，消防员队伍走向职业化，救援人员流动性将大大降低。“未来，惠州市市场监管局将与应急管理部门合作，加强对消防员电梯救援知识的培训。”
