新闻来源：市场监管半月沙龙 发布时间：2020-10-12
福州市市场监管局以信息化、大数据为支撑，以网格救援为依托，构建了“一个中心、两个平台、三级保障、四个第一”的电梯应急救援与微信公众监督体系。
“一个中心”即全省率先设立福州市电梯应急救援指挥中心，与12315消费者投诉举报指挥中心联席接警，统一对各类电梯投诉举报进行调度指挥安排。“两个平台”即打造电梯应急处置与微信公众监督平台，目前两个平台已100% 覆盖辖区在用电梯。自2016年12月上线运行以来，共接听热线电话2万余通，其中投诉咨询类电话近1.4万通，困人故障电话6000多通，成功解救被困乘客5000余人。微信公众监督号实时上传维保记录400多万条，维保单位通过该平台及时处置1万余条电梯投诉举报信息。“三级保障”主要是指电梯救援“维保为主、AB 角调度、消防兜底”的“三级保障”机制。“四个第一”即实现“第一时间掌握困人信息，第一时间发出救援指令，第一时间实施应急救援，第一时间进行调查处理”目标。
统筹推动电梯救援网格化管理。将全市划分为43个网格，每个网格内签约2家优质的电梯维保单位，用于实施就近应急响应。如在电梯数量分布较为集中的鼓楼区，将相邻的两个街道划分为一个网格，这样网格内的电梯数量为1000台左右，便于在接警后10分钟内抵达。在电梯数量分布较为稀疏的郊县，则根据当地路网情况和维保设点情况，以中枢枢纽乡镇为中心划分网格，保持每个网格电梯数量相对均衡。通过合理的布点与调度，确保全市电梯救援力量均可在15分钟内抵达现场。
建立社会化三级保障救援体系。一级保障为维保单位持证电梯救援人员，即救援 A 角，分布全市，对承保电梯随时待命，实现专业救援。二级保障为网格化 AB 角应急调度，遴选27家优秀维保单位作为应急救援 B 角。三级保障为消防联动，实现与119、110热线直连互通，形成专业救援与消防兜底互补的应急处置模式。热线直连开通以来，全市电梯救援一级接警率96%、二级接警率4%，极大节约了公共应急资源。
实现电梯维保大数据信用监管。通过平台数据联动，实现维保大数据分析结果与电梯维保单位信用评级的有机结合，引导市场选择优质维保单位、淘汰劣质企业。一是对应急救援迟、公众评价差、问题较集中的电梯维保单位进行重点抽查、约谈整改，视情况进行信用扣分，直至信用降级。二是对每起困人救援到场超过20分钟的案例，参照事故调查“四不放过”原则进行分析，倒逼维保单位持续改进救援细节。三是对积极承担社会责任、主动参与二级救援的维保单位实施信用激励政策。
构建电梯安全投诉处置新机制。建立全新微信投诉举报机制，实现了投诉便捷化、可自动记录、可统计分析。建立投诉收集分发处理机制，引导维保单位建立微信投诉处理机制，要求电梯维保单位对公众评价为“不满意”的情况在3日内处置回复。监管部门对回复情况进行统计考核，确保回复内容真实、客观，提高公众用户体验感。此外，实行电梯安全有奖举报，公众通过平台可直接提供证据，且奖金兑现便捷，处理记录可追溯。
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